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El marketing telefónico basura, visto desde las trincheras: la experiencia de una teleoperadora

¡Riiiiiiiiing! Suena el teléfono y resulta ser un teleoperador intentando venderte algo. Lo que sucede a continuación es curioso: más de la mitad de los que contestan cuelgan. Y del resto, la mayor parte insulta al teleoperador. Pero el negocio es el negocio: aunque poco más del cinco por ciento de los contactados tal vez compren o contraten algo, matar moscas a cañonazos es rentable.

Ante las diversas reacciones, insultos e improperios hay teleoperadores que acaban llorando cuando termina su turno. Y no solo es que a veces tengan «un mal día»: la mitad de los que empiezan a trabajar no soportan la perspectiva de ese tipo de marketing y abandonan; algunos no resisten ni siquiera dos horas en su puesto.

Todo esto y algunas cosas nos las han contado a raíz de que publicáramos aquello sobre las Cinco acciones efectivas (y divertidas) contra el telemarketing basura. Nos escribieron unas cuantas personas, sobre todo gente normal y corriente, hastiada, con más trucos y acciones de evasión… Pero también otras personas pidiendo cierta comprensión e incluso perdón porque eran conscientes de las molestias: ser teleoperador es su trabajo y medio de subsistencia.

Entre todos esos mensajes que recibimos destacaba el de una veterana teleoperadora que lleva unos cuantos años en este tipo de empresas. Yuki –su apodo– lo describe como «un trabajo duro, de largas horas aguantando desplantes e insultos de la gente.» Y todo a cambio de unos pocos cientos de euros al mes: la amplísima mayoría de los teleoperadores no llega siquiera a mileurista. Reconocen ser «unos plastas», pero a la mayoría es porque no les queda más remedio que serlo.

Yuki se ofreció amablemente a explicarnos algunos aspectos relacionados con el telemarketing basura desde su privilegiada perspectiva. De modo que aceptamos su oferta y le lanzamos las preguntas típicas que pensé que muchos nos hacemos cuando nos enfrentamos a esas molestas llamadas cada día.

Desde las trincheras: la experiencia de una teleoperadora

Callcenter

Pregunta: ¿Cuál suele ser la reacción típica de la gente a la que se llama? ¿Hay datos sobre porcentajes de éxito o ventas? ¿Es un tipo de negocio realmente rentable?

Respuesta: La reacción de la gente suele ser mala en un 75% de los casos. Más de un 50% te cuelga sin contemplaciones o te ponen a parir. Un 25% permite que te expliques durante un par de minutos y luego dicen que no les interesa y te vuelven a poner a parir. Del 25% restante, un 10% se muestra algo interesado, pero no compra ni responde con buenas expectativas. Entre el 15% que queda tienes puestas las esperanzas de que un 5 ó 6% «pique». Pero, sea como sea, es rentable. Haz cuentas.

P: ¿De dónde se obtienen los números de teléfonos a los que llaman estas empresas?

R: Se solían sacar de la base de datos de Telefónica. Hoy en día también hay un sistema totalmente aceptado y legal que consiste en el intercambio de bases de datos de unas empresas a otras, aunque requiere mucha paciencia y papeleos legales. Por poner un ejemplo: Movistar sabe de sobra quiénes son usuarios de Vodafone y al revés. En Mercadona también saben que te gusta comprar determinada marca de detergente si lo has pagado con tarjeta, así que otras marcas de detergente pueden llamarte para que te cambies al suyo, cosas así. >El Corte Inglés es una mina. Los teléfonos móviles están metidos en distintas bases de datos que los fijos y se hace una selección dependiendo del motivo de la llamada.

La gente no lo sabe, pero algunos de los números puede que los hayan facilitado a las empresas sin ser conscientes de que les podrían llamar para mil cosas: por ejemplo, cuando dejas el número de móvil en una óptica para que te avisen de que te han reparado las gafas. En el momento que te abres una cuenta en un banco, te empadronas, te das de alta en la Seguridad Social y tienes una tarjeta… la has «cagao». Ni te cuento si se te ocurre participar en un sorteo, hacerte la tarjeta de un supermercado, hacer búsquedas insistentes o comprar algo por Internet.

P: ¿Es normal que la gente insulte a los operadores que les llama a casa?

Sí, hay mucha, mucha gente que insulta: se caga en tus muertos, te amenazan, se ponen chulos, etcétera. Un porcentaje altísimo. Hay operadores que salen llorando cuando acaba su turno. En cada «remesa» de nuevos teleoperadores se quedan menos de la mitad de los que empiezan a trabajar. Hay gente que no soporta ni dos horas.

P: ¿Cómo son las condiciones laborales de los teleoperadores? ¿Trabajan a comisión? ¿Reciben mucha presión?

Los teleoperadores comerciales cobran un poco más que los encuestadores y se suelen llevar un porcentaje pequeñísimo por cada venta. Suelen ser contratos por obra (campañas de días o semanas), siempre por horas, a una media de 5,50 euros la hora e incluyendo uno o dos fines de semana al mes. Un mes «cojonudo» puede que ganes entre 750 y 850 euros netos. Algunos vendedores llegan a los 1.000 euros, pero son una excepción. Te marcan unos objetivos mínimos y si no los cumples te ponen de patitas en la calle. Jamás he conocido a nadie que haga este trabajo por gusto. Es más: todo el mundo odia saber lo molesto que resulta a la gente.

P: Como ciudadana normal y corriente, ¿qué haces cuando te llaman a tu casa?

Si es una encuesta la contesto lo más rápido posible, porque suelen ser eternas. Si es una venta, digo con amabilidad que lo siento pero que no soy titular de nada: ni del teléfono, ni del gas, ni la luz y que tengo un contrato de permanencia en mi móvil de 18 meses. Otras veces les digo que la casa está vacía y que sólo voy a echar un vistazo de vez en cuando. Y lo más importante: Si voy a dormir la siesta, descuelgo el teléfono. Una vez hasta se dio la casualidad de que una compañera de mi propia empresa me tuvo que hacer una llamada; la reconocí e hicimos el trámite como si nada. Al fin y al cabo soy una usuaria más.

P: ¿Se puede conseguir realmente que una empresa «te borre de la lista» y no te llame más?

No sirve de nada pedírselo a quien te llama. Un teleoperador no puede borrarte de una base de datos. Él mismo no sabe de dónde le salen los teléfonos: los marca un programa de ordenador. Tenemos opciones en el programa del estilo «No colabora», «Incapacitado para responder» o «Encuesta negativa». Lo más que se puede hacer es marcar una de estas opciones.

Hay dos circunstancias en las que no se repite la llamada: la primera es cuando el titular de la línea está impedido para comunicarse (no entiende las preguntas, es demasiado anciano, está sordo, etcétera). La segunda es si el titular de la línea ha fallecido o está ilocalizable y la persona que responde no puede modificar ningún contrato. Hay gente que responde que que está en la casa «de paso», regando las plantas porque los dueños se han ido a vivir a Isla Mauricio. Tal vez así les dejen una buena temporada tranquilos.

P: ¿Cuál es el perfil de las personas más fáciles de «convencer» para venderles algo, según tu experiencia?

Hay varios tipos, pero dos principalmente: primero, jóvenes aburridos sin muchas luces, pero con dinero; segundo, hombres que se las dan de listos, que todo lo saben, pero que tienen necesidad de hacer alarde de «novedades». Las mujeres son muy, muy desconfiadas; los ancianos se mosquean muchísimo al recibir llamadas.

P ¿Qué es lo más improductivo que le puede pasar a un teleoperador cuando llama para hacer una venta?

Un teleoperador tiene un tiempo límite para realizar una venta o una encuesta. Si la cosa pinta bien… a por ello. Si alguien se limita a no contestar, nos trae sin cuidado: cortamos la llamada y pasamos a otra. Nada ni nadie bloquea el sistema. Lo que resulta más improductivo es que te tengan una hora con el rollo y, justo al final, te corten o te digan: «Oye, ya estoy harto de esto, adiós». ¡Ojo! nuestro instinto nos dice si se ha hecho de cachondeo, para fastidiar, y ahí es donde el gracioso puede correr un riesgo: hay teleoperadores que se vengan programando más llamadas a ese número, a determinadas horas, a pesar de que el «sufridor maleducado» haya pedido que no le llamen.

P: ¿Crees que sirve para algo lo de apuntarse en las Listas Robinson?

Sí: tardan bastante más de lo que dicen en darte de alta y tienes que especificar todas las bases de datos de las que quieres borrarte. Pero hay un matiz muy sutil por el que es posible que «te la cuelen»: las Listas Robinson se refieren a temas publicitarios, campañas, ofertas, etcétera. Es posible que una «operación de venta» no se considere publicidad y lo mismo sucede con las encuestas de opinión. Así que te van a llamar igual. No es obligatorio para las empresas colaborar con las listas Robinson; no están vinculadas a la ley de Protección de Datos… Digamos que es una iniciativa «particular». Si los empresarios saben que pueden descargar las listas para hacerlo bien, ¿quién te asegura que no lo utilizarán para vender esos datos? De todos modos, no aconsejo caer en la paranoia más allá de lo necesario: nuestros datos ya están circulando por todas partes porque los facilitamos casi de forma inconsciente.

Y que yo sepa presentar una reclamación legal no sirve de mucho, creo que no se ha ganado jamás un contencioso por este concepto: que te llamen en cierto horario para ofrecerte algo se considera una «venta natural». Aunque se repita a lo largo de varios días, semanas o meses.

P: ¿Qué crees que se debería hacer respecto a todo esto?

Creo que habría que empezar por mejorar la Ley de protección de datos y los horarios de las llamadas. Habría que cambiar la ley de arriba a abajo. Hay que darse cuenta de que estas empresas mueven millones y millones al año en ventas y publicidad. Ni empresarios ni políticos meterían mano para limitar semejante negocio. Con todas las quejas y denuncias que se han presentado desde hace más de veinte años, ya habrían cerrado todas las empresas de televenta o encuestas. Pero actualmente cuidan hasta el último detalle para que no se les venga abajo el chiringuito.

Jamás acabarán las llamadas de telemarketing. Lo único que se puede hacer es una ley que regule el horario, como han hecho en otros países. Y una cosa más. Sólo una cosa: Los teleoperadores sólo pedimos educación cuando nos cuelguen.

{ Foto (CC) Vitor Lima }