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«Caso IKEA»: un año después

Ayer actualicé por fin una anotación de hace más de un año: el post sobre IKEA. Llevaba tiempo queriendo hacerlo pero procrastinándolo, como de costumbre. Me animó el hecho de que sea un «caso» (así es como lo llaman por ahí) que todavía se menciona en conferencias y seminarios (el otro día por ejemplo en el seminario sobre Web 2.0 de Yahoo, con foto y todo). Se puso como ejemplo de cómo una anotación en un blog puede ser potencialmente perjudicial para una empresa, porque suceda algo como esto y aparezca muy arriba al buscar su marca en Google (curiosamente, una de las palabras más buscadas en España), y el contenido sea crítico hacia dicha empresa.

Hace semanas mantuve una larga charla muy entretenida por correo con Manuel de Inquietudes, que trabaja en una gran empresa de consumo en el área de las marcas del departamento de márketing. Se interesa especialmente por casos de este estilo y la influencia de la web y los blogs. Consideraba que cuando esto sucede las empresas no saben valorarlo, ni como reaccionar, sobre todo cuando ocurre en sitios que tienen una gran audiencia. Él consideraba que la influencia de los blogs sobre tanta gente es evidente. Yo le expliqué que desde mi punto de vista «tampoco es para tanto», que las métricas de audiencias hay que analizarlas bien y no dejarse impresionar, y que en general no hay que sobrevalorar la influencia de los blogs sobre el MundoReal™, aunque hay muchos casos en donde cierta influencia puede ser real y contrastable.

Según los días, llegan hasta esa anotación entre 500 y 1.000 personas diarias buscando la palabra IKEA en Google. Aunque eso es mucha gente, en realidad nunca sabes si han llegado a leerlo todo o no, o con qué opinión se quedan, o si como (seguramente) esa página no es lo que buscaban pulsan Back y se van rápidamente a otra página. Respecto a si esto es mucho o poco, si la «influencia» es grande o pequeña, o qué tipo de «efectos» puede tener, ciertamente puede haber muchas opiniones. A mi no me parece nada extraordinariamente relevante, la verdad, pero puede que a otras personas sí. Otra cosa que sucedió es que, debido a que ese hilo de comentarios se cerró hace también un año, los que están aparentemente más interesados a veces utilizan el formulario de contacto o el correo para enviarnos sus puntos de vista. Los mensajes que llegan se dividen en dos tipos: tanto gente normal con casos similares como personas que trabajan o dicen trabajar en IKEA. Tenemos tal vez tres o cuatro mensajes sobre el tema a la semana, a veces más si sale una referencia en algún sitio.

En este caso, como explico en la actualización, y le conté a esa persona, no parece que todo esto que escribí sobre IKEA haya influido en nada, al menos en lo relativo a los «protagonistas». Mi mujer y yo no le hemos dado más importancia al asunto, fue una anécdota y nada más (igual que parecer tan arriba en Google fue pura casualidad). Hemos vuelto a ir a IKEA alguna vez a comprar muebles y otras cosas, demostrado así nuevamente nuestra gran incoherencia. Nadie de IKEA nos ha contactado de ninguna forma «oficialmente», ni parece que hayan cambiado su política corporativa, ni por supuesto que les haya «perjudicado» mucho.

Así que este es el estado del «caso» un año después. Veremos el año que viene.

¡Ah! Una cosa que aprendí de todo esto y que comenté hace tiempo con alguien es que ni siquiera hace falta tener un blog para que una historia como esta trascienda y tenga cierta repercusión. En otras palabras: basta con conocer a alguien que tenga un blog. O incluso conocer a alguien que conozca a alguien que tenga un blog. Tampoco hace falta que el blog sea grande, popular o conocido, porque es probable que otros blogs de mayor audiencia se «hagan eco» de la historia si realmente es interesante. En este «caso IKEA» en concreto, quien estaba realmente indignada con la situación y quiso que se contara la historia fue mi mujer, que no tiene blog, y por eso me pidió a mi que escribiera de ello.

Actualización (4 de diciembre de 2006): El País publica un artículo sobre la Web 2.0, titulado Los nuevos reyes de Internet donde hay una referencia a este y otros «casos» similares:

Hay ya muchos ejemplos. Si se introduce la palabra "Ikea" en la página de Google en España (google.es), el tercer resultado de la búsqueda remite a un artículo del blog Microsiervos, el más leído de España, titulado «Ikea: cómo mienten a los clientes». Un año después de que el autor escribiera ese texto, comentando una desagradable experiencia de compra en una tienda del gigante sueco, el artículo sigue estando en la misma posición en Google, y sigue generando comentarios. Y si se realiza el mismo experimento con «Air Europa», el cuarto resultado es un comentario del blog de Enrique Dans, profesor del Instituto de Empresa, donde se narra un desastroso viaje en avión a China.