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Un súperpoder >

HAL9000, ¿dígame?

En una de estas comidas microsiervas basadas en pizza y coca-cola surgió el clásico trilema: TelePizza, PizzaHut o preparar algo. La opción favorita fue TelePizza (para variar), pero nos faltaba el teléfono del establecimiento de zona; teníamos el de PizzaHut, pero no era la opción elegida, así que llamamos al servicio de atención al cliente de TelePizza para que nos dieran el número de teléfono del local correspondiente. Hasta ahora siempre había contestado al teléfono una persona-humana, pero en este caso lo hizo una persona-máquina ¡ouch! un sistema interactivo de atención telefónica automatizada.

Y el clásico problema: la máquina no entiende el nombre de la calle que le digo, que a pesar de ser muy sencillito (cuatro letras, dos vocales) muchas veces ni siquiera las personas cogen a la primera. La máquina lo intentaba y yo con ella, pero me consta que no la reconocía.

Hay que admitir que ese tipo de sistemas funcionan bastante bien. Lo que hacen básicamente es convertir la voz en texto (sistema de audio a texto), el cual puede procesarse y utilizarse para, por ejemplo, realizar búsquedas en bases de datos y luego el resultado vuelve a convertirse a voz para que el cliente pueda escucharlo por el teléfono. En este segundo proceso la máquina puede simplemente utilizar grabaciones de las palabras que deban convertirse a voz si dispone de ellas (dado que pueden conocerse de antemano), o componerlas a partir de muestras o trozos de otras palabras que sí tenga grabadas.

Cuando sucede algo como lo que contaba (el sistema no reconoce alguna palabra) lo que se hace es pedir al cliente que la repita (como fue el caso) pero en lugar de procesarla la escucha una operadora invisible que normalmente la entiende sin demasiado problema, entre otras cosas porque el cliente suele esforzarse más al pronunciarla cuando ve que tiene que repetirla. La operadora teclea la palabra de modo que por un lado ya puede procesarse y por otro el sistema "aprende" una palabra que antes desconocía. Y todo esto sin que se interrumpa excesivamente la secuencia ni se hagan espacios vacíos a lo largo de la conversación, que de surgir pueden evitarse con coletillas del tipo "un momento por favor" para dar la máxima continuidad posible al proceso.

Aún así, dos minutos de 902 para un número de teléfono es demasiado, así que para la próxima habrá PizzaHut.