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No atención al cliente

Cuando Iberia renovó su web en marzo tuvo problemas de funcionamiento de todo tipo y resulta que en esa misma época tuve que comprar bastantes billetes y pelearme mucho con esa web, con lo que en una ocasión, absolutamente frustrado con la web y con la falta de soluciones que me aportaban por teléfono dejé una reclamación, de la que realmente no esperaba volver a saber más, pero hoy he recibido una carta del "Centro de Atención al Cliente" que dice

Estimado Sr. Pedreira:

Le agradecemos que se haya dirigido a nosotros y lamentamos que niestros servicios no hayan sido de su agrado.

Le reiteramos nuestro agradecimiento y aprovechamos la ocasión para saludarle.

Atentamente, [...]

Ni siquiera se han molestado en redactar una carta que hiciera referencia expresa a los problemas de funcionamiento de la web.

Para eso, la verdad, hubiera preferido que no se tomaran la molestia en escribirme, porque mi interpretación del mensaje es "pasamos de ti y de tus reclamaciones."

Aunque la verdad sea dicha, no sólo es cosa de Iberia; este es el tipo de carta tipo que suelen enviarte cuando protestas por algo y para mi demuestra la actitud general de las empresas ante las protestas de los usuarios y la importancia que le dan a estas.

12 comentarios

#1 ping Coco

La verdad es que la carta de contestacion da la risa, no se puede ser menos explicito, parece escrita por un politico. La verdad que yo tambien prefiero que no contesten, asi queda el beneficio de la duda de si te haran caso. Con una respuesta asi esta claro que la respuesta ha sido que pasan del tema.

Saludos

Coco

#2 ping Anonymous

Cuando Iberia renovo su web en Marzo... también renovó su servicio de atención al cliente. Soy teleoperador y hasta Marzo la gente de Iberia entre los que hize algunos amigos estaban en mi planta, de la noche a la mañana la compañía les comunicó que trasladaba el servicio a Sevilla, con lo que todos se tuvieron que ir a la calle.

En el momento de poner tu reclamación te encontraste (segun fechas) con dos posibilidades:

a) Unos teleoperadores a punto de ser despedidos, sin medios y totalmente desmotivados.

o

b) Unos teleoperadores sin formacion.

Nada justifica una mala atención, pero cuando critiqueis los SAC de las empresas, pensad primero en las condiciones miserables que soportamos, apuntad mejor hacia mas arriba y quiera Dios que no os veais algun día en nuestra situación.

#3 ping Conectada

No te quejes, mira lo que me pasó a mi:

http://conectada.blogspot.com/2005/04/iberia.html

y sigo esperando respuesta...

#4 ping Tuxiradical

No... no... yo he pasado por servicio tecnico peor.

No peor de que no tengan ni idea, si no por el trato.

Vamos, estube meses contactando con el soporte tecnico de arsys (ADSL) sobre el mal funcionamiento del router que me enviaron (Se bloqueaba cada dos por tres (precisamente cuando enchufaba el emule xD)).

Vamos, me empezaron a tratar como a un tonto, luego pasaron a "No uses el emule" cuando los bloqueos empezaron a pasar tambien en el uso diario, y a enviarse e-mails entre ellos diciendo cosas como "El pive este es un pesado, atiendele tu" y cuando te contestaban no se molestaban en borrarlo.

Luego con la intranet (me quise dar de baja), estaban bien pesados diciendome que me tenia que dar de baja en la intranet, cuando esa opcion ni existia.

Vamos, que hacian el mismo copy&paste todo el tiempo, dijese lo que dijese.

Benditas screenshots, entonces se dieron cuenta del error xD

Y lo que mas me cabreo, es cuando el soporte tecnico encontro un fallo en el servicio (se lo dijo yo), pasaron de mi y a los pocos dias todos estaban sufriendolo. Me dijeron que me pasara por tesoreria y les dijera que no me cobraran el mes que ya estarian avisados.

A los 2 meses del e-mail que les envie me contestaron que el problema era porque estaban mejorando los servicios.

Vamos, no he visto peor soporte tecnico que el de arsys (tanto de trato como de coordinacion entre ellos).

#5 ping Anonymous

Recientemente me paso algo similar con mi proveedor de acceso a internet: YA.COM.

El trato que se dá por las personas que atendien al telefono es correcto, pero el nivel de efectividad del servicio es lamentable, no tienen la mas remota idea de que les estas hablando, no tienen ni la mas minima capacidad de resolverte nada y sobre todo, no tienen ninguna implicación con la empresa, les es igual tu problema y no van a hacer nada por ayudarte!

Sientiendolo mucho la profesionalidad de estas personas deja mucho que desear. No me importa que cobren poco, que su contrato sea malo, si tienes un trabajo lo haces bien, sino, te largas! no me parece excusa.

Lo que no quita que la culpa la tengan las empresas, que les importa nada los problemas de los usuarios.

Una pena.. menos mal que españa va bien!.. :-(

#6 ping Gravstar

Wicho, yo recibi la misma penosa carta cuando en su dia me queje a Iberia. Se perfectamente lo que sentistes: "encima me tengo que molestar en tirarla a la basura" XD

Boca-rana, los SAC de las empresas españolas estan por debajo de ser una miseria, y a mi no me hace falta enterarme ya que trabajo en uno de los ISPs mas importantes de este pais y se perfectamente que los SAC no son mas una farsa.

#7 ping Luis

Soy el "Boca Rana" de ayer...

Comparto vuestras opiniones sobre los SAC, son efectivamente una mierda todos y agradezco que no cargeis las tintas contra los teleoperadores, estoy demasiado acostumbrado a ver como nos insultan desde la blogosfera y especialmente desde los foros de ADSL (ADSLayuda, BandaAncha, etc...).

¿por que los SAC son tan ineficazes?

1) formacion escasisima o nula a los operadores

2) desvinculacion absoluta de la empresa matriz

3) medios ridiculamente insuficientes: ordenadores del pleistoceno, procedimientos obsoletos, nula respuesta de la empresa matriz.

4) situaciones laborales penosas: salarios irrisorios, turnos de locos.

¿por que no lo dejamos?

Yo estoy como loco por pirarme de aqui, pero de momento no he conseguido que me echen (la unica salida digna que puede haber).

#8 ping Gravstar

Boca-rana, en mi opinion el problema del SAC no son las personas, ya que estas hacen lo mejor que pueden su trabajo con los medios que tienen.

La empresa es la responsable real de la pesima calidad de este servicio, porque como dije en el post anterior, lo hacen unicamente de cara a la galeria: "Contrate nuesta ADSL super-guay, atencion 24h!!!!"

Y como ocurrio en Holanda, el SAC de una empresa se puso en huelga porque ante la avalancha de quejas sobre un producto no podian dar solucion alguna, porque nadie les habia dado ningun informacion al respecto XDD

En resumen es la Empresa la culpable, y no los trabajadores que estan en primera linea de tiro. Ya me gustaria ver a mas de un Director-Gallinfante en vuestro pellejo.

#9 ping Wicho

Boca Rana #2, mi problema es con la política de la empresa, no con el tratamiento recibido por parte del personal del SAC, que siempre me dió un trato correcto a pesar de que imagino que estaban hasta las narices de llamadas esos días.

#10 ping Wicho

Conectada, lee las anotaciones con las que enlazo y verás que con la nueva web de Iberia también me pasó de todo.

#11 ping Javier

El DIA 28 de Marzo solicite en telefónica el cambio de domicilio,y el 30 cuando vinieron de telefónica me comentaron que tenia que hablar con mi proveedor de adsl para que ellos me hicieran también el cambio,ahí empezó mi calvario,La señorita que me atendió me comenta que no hacia falta hacer nada pues conservaba mi numero de teléfono,yo comentándole que en telefónica me decían que si,la señorita que yo no le iba a enseñar a hacer su trabajo,resultado dos días más tarde no tenia adsl.Los llamo para comentárselo y me dicen que iban a comprobarlo,después de más de 45 minutos al teléfono me dicen que telefónica lo ha retirado por ellos(Ya.com.)no haber pasado aviso del cambio Que en diez días lo tendría otra vez a los diez días llamo otra vez pues no tenia adsl y me comentan que por un error no habían pasado la nota a telefónica data,que la pasaban sobre la marcha y en tres días tendría adsl,después de más de 35 llamadas y seguir sin adsl,les envió una carta solicitando la baja y la devolución del importe por mi pagado,a lo que me responden que no era un problema achacable a Ya.com... y que devolución nada y para mas INRI hoy recibo un mensaje en el móvil que llame al 902202919 que es muy importante para mi y que no es publicidad,llamo y son una empresa de cobro de morosos contratada por Ya.com... para que les pague el mes de abril y el de mayo,meses en los que no tuve adsl,además la carta la recibieron el 29 de abril.solo en llamadas al teléfono 902902902 desatención al cliente me gasté más de 30.Ya llevo recibidas tres llamadas de la empresa de morosos.

#12 ping Wicho

Creo que David se podría solidarizar perfectamente contigo: ADSL y IX: Money, Money, Money... (Part II).